Berkeley Communications

生まれつきコミュニケーションに障害のある私にとって、電話対応は恐怖でしかありませんでした。何年も事務職を経験して、何度ビジネスマナーの研修を受けても、上達した手応えはあまり感じられず、私の電話恐怖症は全くと言って良い程、克服できませんでした。電話の着信音が聞こえただけで緊張と動揺が走っていました。就労移行支援での訓練の成果と、自己肯定の習慣を心掛けたためか、ごく最近になってようやく電話対応のコツを掴んできましたので、今回はそれについてお伝えしたいと思います。

できない原因と対処法

なぜ電話対応が恐怖だったかと言うと、理由はズバリ、何もかもが満足にできないからです。まず、社名と名前を名乗る時に噛む、相手の社名と名前が一回で聞き取れない、メモができない、用件を聞きそびれる、取り次ぐ際の操作で混乱するなど、電話対応で起こること全てが恐怖そのものでした。それで、失敗が重なって上司から叱責され、さらに劣等感を募らせていきました。「他の人たちは誰でも簡単にやっている電話対応すらできないなんて、自分は何て不甲斐ないんだ！」と。

就労移行支援の「企業で働くシミュレーション訓練」の時間で、私に電話対応を含む事務作業の役割が回ってきました。すっかり電話嫌いになっていた私は「どうしてスキルのない自分なんかに電話対応をさせるんですか！」とスタップに抗議しましたが、「あなたにできると思うから」などと宥められ、しぶしぶ電話対応の練習をすることになりました。最初はやはり満足にできず、落ち込みました。電話対応しながらの事務作業中は、予想以上に頭が混乱しました。それでも、ほんの少しずつではありますが、回を重ねるうちに、コツを掴みつつある手応えはありました。担当スタップにお願いして個別訓練を受けたりもして、半年以上もの時間を費やしましたが、今では用件を聞いて必要な情報を担当者に漏らさず報告し、折り返し電話を依頼できるまでに上達しました。

初回訓練の後で失敗の原因を考えてみたところ、私は無意識のうちにかなり早口で話していたことに気付きました。きっと、着信音を聞いて「早く取らなければ」と慌てた勢いで電話に出て話し始めたから、自然と早口になっていたようでした。タイピングでも、慌てて入力したらかえって入力数が落ちてミスが増えたように、「慌てる」って本当に良くないものですね。試行錯誤を重ねた結果、まずは「自分の話しやすいスピードで話す」ことがコツだとわかりました。

あと、電話対応で聞き逃さないためには、メモを取ることが必須ですよね？しかしながら、それがわかっていても、話を聞きながらメモを取ることが難しいんですよね？私も、電話を受けながらメモを取ることは至難の技でした。けれども、冷静になって考えてみたら、こちらが聞き出すべき相手方の重要ポイントは、「社名、担当者名、電話番号、用件」のたった4項目しかないんですよね。私は、電話がかかってくる前に、予めメモ用紙に上から「社名、担当者名、電話番号、用件」と書いておいて対処しています。「4項目だけを聞き出しさえすれば良い」と思ったら、余計なプレッシャーも感じなくなりました。こちら側の担当者に渡すメモは、電話が終わった後で清書すれば良いのです。ですから、電話中は字をキレイに書く必要もありません。

それから、社名や部署名が長かったり、相手が早口か、もしくは発音が曖昧で聞き取り辛かったり、一回で聞き取れない場合が数多くあるでしょう。以前の私なら「もう一度聞き返すなんて相手に失礼だろう」などと思って聞き返さず、推測したり後で調べたりして焦っていましたが、そんな時は「すみませんが、もう一度お願いします」などと伝えて、焦らずもう一度尋ねるべきです。絶対に必ず一回で完璧に聞き取れる人は誰もいないと考えたら、気が楽になると思います。「絶対に一回で聞き取らなければ」と心に決める必要はないと思いますよ。

まとめ

最後に「私の電話恐怖症の克服法」について、次の3項目にまとめてみました。
①慌てずに話す
②予め4項目が聞き出せるようメモの用意をする
③焦らずに確認する
頭文字から「電話対応3Aの原則」と名付けたいと思います。またまたおやじギャグですが、きっと、この記事を読まれている電話対応が苦手な方の参考になるのではと考えています。